Définitions et concepts

Avant de procéder au diagnostic à proprement parler, précisons quelques termes qui vous permettront de mieux cerner les contours du travail à réaliser. Si on vous demande de faire le diagnostic de vos connaissances, de vos capacités, de vos compétences ou de vos acquis, savez-vous vraiment ce qui vous est demandé? Une mise au point s’impose pour préciser les fondements des travaux que vous devrez bientôt entreprendre.

La connaissance

On peut tout d’abord définir la connaissance en termes de faits, d’informations, de notions, de principes qu’on acquiert grâce à l’étude, à l’observation ou à l’expérience (Legendre, 2005). Vous avez des connaissances en communication, peut-être des connaissances en gestion, en relations interpersonnelles ou encore en linguistiques. Vous avez sûrement des connaissances dans l’art de communiquer puisque vous avez étudié les notions et les principes qui s’y rattachent. Vous avez probablement aussi observé des gens donner une présentation et vous en avez peut-être vous-même fait l’expérience. Le résultat de ces activités fait en sorte que vous avez acquis des connaissances à ce sujet, que ce soient des informations, des notions ou des principes. On pourrait évaluer vos connaissances. Toutes les lectures que vous avez faites et qui sont associées, par exemple, à vos études en communication, vous ont permis d’acquérir des connaissances. Dans la partie du diagnostic à réaliser, vous serez amené à les identifier.

Cependant, la notion de connaissance peut être raffinée. En effet, certains chercheurs font la distinction entre contenu, savoirs et connaissances (Bosman et al., 2000). Un contenu est un « objet de savoir ». Sur le plan de la formation scolaire, on parle souvent de contenus d’enseignement, c’est-à-dire de savoirs disciplinaires choisis pour faire partie d’un curriculum d’études. Par exemple, si vous avez suivi le cours COM5003 – Organisation, pouvoir et communication, vous avec appris que Michel Crozier et Erhard Friedberg (1977) conçoivent le pouvoir comme la négociation de zones d’incertitude dans des systèmes d’action collective. Il s’agit là d’un savoir qui, dans le cadre de ce cours, est un contenu parmi d’autres. Quand vous prenez connaissance du contenu d’un cours, vous prenez en général connaissance des différents savoirs disciplinaires qui sont abordés dans le cours en question. Pour que le contenu soit connaissance, il faut que vous lui donniez un traitement particulier. Vous devez agir sur ce contenu. Le terme « connaissances » évoque, de la part de l’apprenant, un type d’action à effectuer sur le contenu : on retient des connaissances, on applique des connaissances, on mobilise des connaissances. La revue des cours que vous avez suivis depuis le début de votre formation, activité qui vous réaliserez dans le cadre du diagnostic, vous permettra, par exemple, d’identifier les différentes connaissances que vous avez acquises.

La capacité

La capacité, pour sa part, est une « activité intellectuelle stabilisée et reproductible dans des champs divers de connaissance » (Meirieu, 1990). Elle s’exprime donc lorsque des contenus appris sont mis en œuvre dans de nouveau champs etde nouvelles situations. Cette notion est ainsi proche de l’idée de « savoir-faire » que vous avez peut-être déjà entendue.

Ainsi, vous possédez diverses informations sur la façon, par exemple, dont certains chercheurs ont suggéré d’analyser la culture organisationnelle grâce au cours COM5002 – Culture organisationnelle. Cela dit, si vous avez bien compris ces contenus de cours, alors vous avez aussi développé la capacité de déployer ces approches des situations réelles, différentes de celles du cours. Isolément, les connaissances ne vous permettent pas d’exécuter une tâche. Pour les mettre en action, vous devez posséder la capacité correspondante. Connaître les étapes d’une analyse culturelle, c’est de la connaissance. Être capable de déployer ces étapes pour faire l’audit de la culture d’une organisation, c’est une capacité. Au-delà des connaissances acquises durant votre formation universitaire, vous avez développé des capacités en communication, que ce soit par les cours que vous suivis ou par votre expérience.

La compétence

Une dernière notion, très importante, est celle de compétence, qui « mobilise différentes capacités et différents contenus » (Bosman et al., 2000). Pour un spécialiste de la communication, être compétent – par exemple, pour animer une rencontre de résolution de problèmes – implique, outre les différents savoirs, de mobiliser un grand nombre de capacités :

• analyser : comprendre les enjeux d’une situation;
• anticiper : saisir les intérêts et désirs de chacun et prévoir sa réaction;
• s’exprimer clairement;
• être réflexif : se poser des questions sur ce qu’on fait soi-même et comment on contribue à la situation actuelle;
• et de nombreuses autres.

La compétence, c’est donc « un ensemble ordonné de capacités (activités) qui s’exercent sur des contenus dans une catégorie donnée de situations pour résoudre des problèmes » (Bosman et al., 2000). La compétence naît donc de la rencontre entre des connaissances, des capacités et des situations.

Plus précisément, la compétence est donc la mise en relation d’un ensemble connaissances et capacités pour mener à bien « des tâches complexes dont l’accomplissement exige l’exécution d’un grand nombre d’opérations » comme celles que l’on rencontre dans l’exercice d’un métier ou d’une profession (Legendre, 2005, p. 223).

Cela dit, les compétences ne sont pas limitées à des tâches professionnelles spécifiques. Elles peuvent se rapporter, plus généralement, à des activités qui sont attendus du professionnel, et ce dans diverses situations. Par exemple, on s’attendra à ce que le professionnel en communication organisationnelle sache très bien rédiger. La compétence de rédaction s’applique à une multitude de tâches : écrire un rapport annuel, diffuser un communiqué de presse, alimenter un compte de réseau social… On parlera alors de compétence transversale ou générique. Celles-ci sont des « compétence dont le champ d’application s’étend à de nouveaux contextes. Plus les situations et les contextes dans lesquels s’exerce une même compétence sont différents de la situation initiale, plus on peut dire que le degré de transversalité de cette compétence augmente » (Mérenne-Schoumaker, 2005, p. 441).

La classification des compétences

Comme nous l’avons déjà mentionné, vous aurez, comme première étape de ce cours, à identifier les compétences en communication organisationnelle que vous avez développées et aussi celles que vous considérez importantes. Pour les classer, vous devrez utiliser une typologie, c’est-à-dire une série de critères pour les ranger dans un certain ordre. Par exemple, on peut classer des enfants par âge, par grandeur, par ordre alphabétique de leur prénom ou encore en combinant différents critères. Il en va de même pour les compétences que vous avez acquises : il faut déterminer quels critères sont pertinents pour les organiser.

La typologie que nous proposons est simple et classique, mais toujours efficace ! Elle distingue les savoirs, les savoir-faire et les savoir-être. Robert L. Katz (1974, nous traduisons), qui a enseigné notamment à l’école de gestion de Harvard, propose une classification similaire pour décrire les compétences que doit détenir un bon gestionnaire, qu’il définit comme « l’habileté à transformer des savoirs en action » :

• Les compétences conceptuelles (savoirs) : ce sont les connaissances permettant de « percevoir le projet dans son ensemble, incluant la façon dont les diverses fonctions de l’organisation dépendent les unes des autres et dont les changements dans une partie peuvent affecter une autre, allant jusqu’à visualiser les relations entre l’organisation et son industrie, sa communauté et les forces politiques, sociales et économique ».
• Les compétences techniques (savoir-faire) : il s’agit de la maîtrise des « méthodes, processus, procédures ou techniques » spécifiques à un champ d’activité, ainsi que d’une « aisance dans l’utilisation des outils et techniques de cette discipline  ».
• Les compétences humaines (savoir-être) : les habilités d’une personne à « fonctionner efficacement comme membre d’un groupe et à contribuer à l’effort coopératif au sein de son équipe ».

Katz reconnait toutefois que, dans le quotidien des organisations, ces distinctions se confondent, puisque toute activité supposera un mélange de ces trois types de compétences : il est rare que l’on se retrouve dans une situation où seule des compétences techniques sont nécessaires, par exemple. Aussi, Katz suggère qu’à mesure qu’elle a des responsabilités, une personne mettra moins de l’avant ses compétences techniques et davantage ses compétences conceptuelles. Les compétences humaines, pour leur part, sont nécessaires à tous les échelons.

Les compétences conceptuelles sont en effet souvent associées aux preneurs de décision et définies en fonction de leur réalité. Par exemple, pour certains auteurs, elles sont essentielles pour « discerner les problèmes et les occasions d’affaires, de recueillir et d’interpréter les données utiles, et de prendre les décisions éclairées; » (Uhl-Bien et al., 2018, p. 16). Cela dit, toutes les personnes dans l’organisation sont amenées à devoir discerner des problèmes, analyser des données et prendre des décisions, à leur propre niveau et compte tenu de leurs propres objectifs.

Les compétences humaines, aussi, sont souvent associées au leadership. Pourtant, toute personne qui a de solides compétences humaines dégage et inspire de la confiance, de l’enthousiasme et un engagement sincère dans les relations interpersonnelles. Avoir une bonne connaissance de soi et faire preuve d’ouverture d’esprit et d’empathie, être sensible aux besoins et motivations des autres, prévoir leur réactions possibles… relèvent du savoir-être et peuvent bénéficier à tous et toutes (Katz, 1974). Loin d’être réservées aux seuls gestionnaires, il s’agit de compétences d’autant plus importantes à une époque « où les hiérarchies traditionnelles et les structures verticales cèdent la place aux relations latérales et aux structures collégiales » (Uhl-Bien et al., 2018, p. 15).

Dans l’activité que vous aurez bientôt à réaliser, vous devrez tenir compte de la classification des compétences de Katz (1974), utilisée et adaptée par de nombreux auteurs depuis : les compétences conceptuelles (savoirs), les compétences techniques (savoir-faire) et les compétences humaines (savoir-être). Elle vous servira de support à la réalisation de votre référentiel de compétences, première dimension du diagnostic. Mais comment allons-nous réaliser cette activité diagnostique? D’abord, en élaborant un référentiel des compétences, ensuite, en procédant à l’évaluation de ces compétences, c’est-à-dire en posant le diagnostic proprement dit et, enfin, en sélectionnant les compétences que vous souhaitez mettre à l’œuvre dans le cadre de votre projet.

Cette activité diagnostique est préparatoire au travail noté 2 Le contrat d’apprentissage que vous aurez à réaliser dans le module 3 et elle vous sera utile également lors de la réalisation de votre bilan dans le cadre du module 5. L’élaboration d’un diagnostic est une belle façon d’intégrer les notions du présent module et de les mettre à l’épreuve.